Plano.Trio investe em atendimento com Automidia

Projeto otimizou relação com os colaboradores externos da companhia.

Com foco em soluções integradas de Trade Marketing, a Plano.Trio, agência pertencente a WPP Company, trabalha com uma rede de colaboradores externos, locados para ações promocionais de seus clientes em PDVs (Pontos de Venda). Para facilitar a relação com esses profissionais nas diversas dúvidas e solicitações relacionadas à área de recursos humanos, a companhia decidiu automatizar os processos de atendimento para pronta resposta as questões, rotineiramente, abordadas.

Para isso, desenvolveu um projeto, intitulado Hot Line, que teve como objetivo estabelecer uma relação de confiança entre as partes e, principalmente, solucionar os casos mais comuns questionados pelos colaboradores que atuam em campo. E, para tornar a iniciativa prática e ágil, buscou um sistema que automatizasse o pronto atendimento para dúvidas e/ou problemas freqüentes.

O software responsável pela interface foi implantado pela Automidia, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos, que foi escolhida por possuir a única ferramenta no mercado que possibilitou o armazenamento dos dados no sistema, por meio dos scripts de atendimento desenvolvidos pela Plano.Trio, formando uma efetiva base de conhecimento.

O projeto inicial teve foco em um dos trabalhos realizados pela Plano.Trio a um de seus clientes. “Tínhamos 450 promotores em campo para ação desse cliente. O volume de ligações para empresa era grande e as dúvidas, em sua maioria, as mesmas. As questões abordadas eram relacionadas aos planos de saúde, aviso de férias etc. Optamos por criar um call center interno que fosse responsável pelo atendimento e resposta as equipes. Contratamos cinco pessoas, que foram treinadas para acesso aos scripts no software da Automidia e informam sobre as regras e procedimentos da companhia, de acordo com a base de conhecimento integrada ao sistema”, explica Andreya Kuerten, Gerente de Contas da Plano.Trio.

As informações estão disponíveis também no ambiente web da Plano.Trio, que integrou dados e voz para ainda mais agilidade. Através da Internet, o colaborador tem acesso a uma lista de problemas e/ou solicitações, além do call center que também fornece as respostas. Os chamados podem ser abertos nos dois ambientes e o tempo de resposta é ágil, justamente por conta do armazenamento dos dados, que podem ser acessados assim que surge a dúvida.

A iniciativa reduziu os custos operacionais da Plano.Trio, pois automatizou as regras da empresa. “Não precisamos ter pessoas locadas para resolver as demandas e solicitações dos funcionários. Anteriormente, o período entre a solicitação e a resposta era longo, pois as pessoas que resolviam isso também realizavam as tarefas de sua rotina de trabalho. Quanto mais informações dispostas na ferramenta, mais rapidamente os retornos são fornecidos, tanto via web, como via telefone. O chamado não é aberto, ele é registrado, pois o profissional já resolve a questão”, completa Kuerten.

No primeiro projeto, mensalmente eram abertos 200 chamados e após de dez meses, apenas 30. A Plano.Trio também optou pela Automidia para um segundo projeto com outro cliente, desta vez, para dois mil colaboradores em campo. Os chamados iniciais totalizavam 950 solicitações e, depois de dez meses, o número caiu para 250.

“Nosso foco principal foi facilitar a gestão da operação das pessoas que não estão na empresa fisicamente. Uma média de 2,4 mil colaboradores já participou do Hot Line e as dúvidas são variadas. Para as aberturas de chamados diferenciados, o tempo de resposta varia de três horas a 60 dias, embora a maioria tenha acesso ao pronto atendimento”, afirma Kuerten.

Os resultados deram vazão a novos planos para Plano.Trio. A empresa pretende expandir a utilização do software da Automidia para todos os clientes que demandam a contratação de profissionais externos. Além disso, investirá no Service Desk para os processos internos com o objetivo de otimizar e agilizar as solicitações ao departamento de TI.

Plano.Trio Comunicação - A Plano Trio.Comunicação é o maior grupo brasileiro especializado em trade marketing. É uma empresa do Grupo WPP e a primeira a oferecer todo o ciclo de comunicação integrada no ponto-de-venda, incluindo design, merchandising, produção, logística de distribuição, gerenciamento de equipes de merchandising, organização de eventos e marketing promocional. A Plano.Trio Comunicação tem sede nacional em São Paulo e conta com aproximadamente quatro mil funcionários.

Perfil: A Automidia é uma empresa 100% nacional e atua no mercado desde 1992. A empresa desenvolve o software Automidia Service Management, subdivido em três módulos: Service Desk, Change Management e Asset Management para gerenciamento de serviços e controle de ativos de TI. Sua carteira de clientes é composta por multinacionais e grandes organizações brasileiras. | www.automidia.com.br