O papel da comunicação no service desk e nas melhores práticas do ITIL V3

Quando o assunto é Service Desk, as últimas tendências do mercado de tecnologia apontam que o foco atual é a preocupação com os negócios dos clientes. Pensando nisso, no ano de 2007, foi lançada a terceira versão do manual de comunicação “Melhores Práticas ITIL”, com uma estrutura dinâmica, que aborda as técnicas e a integração dos processos das empresas.

O que difere o ITIL V3 das outras versões é o ciclo de vida dos serviços de TI, que é apresentado de maneira descritiva desde a concepção de um contrato de negócio, até a entrega do serviço final. Isso prova que o novo conceito de comunicação, alinhando a tecnologia ao foco no negócio, evoluiu e amadureceu.

Para que um projeto de TI seja elaborado e implementado, é necessário o envolvimento de diversas áreas e vários profissionais de uma organização. Nesse processo, cria-se uma rede de relacionamentos no qual a comunicação é essencial para a qualidade e a entrega de qualquer serviço prestado.

Perdemos muito desse relacionamento entre áreas quando foi criada a linha de produção, no auge da Revolução Industrial. Cada pedaço do produto era feito por um profissional, porém, ninguém tinha noção do todo. Nos tempos atuais, esse processo de integração horizontal volta a ser imprescindível e, conseqüentemente a comunicação ganha mais valor, pois esse entrosamento atinge desde o planejamento até a tomada de decisão.

Precisamos considerar também que em um ambiente competitivo e em plena crise global são necessários talentos inovadores e um modelo de gestão que envolve o marketing de serviços em sua estratégia, tal como o suporte técnico, que é o diferencial na venda dos produtos. Esse fator irá gerar cada vez mais satisfação aos nossos clientes e, por conseqüência, mais negócios e mais renda.

Para que a organização se mantenha em funcionamento perfeito, todas as funções tecnológicas devem estar alinhadas às estratégias e trabalhando como um todo com foco nos negócios e na totalização dos processos, como descreve o ITIL V3. A atualização da metodologia adotada será vital nesse processo e uma empresa de ponta terá que se adaptar às novas tendências.

. Por: Paula Canavesi, Líder de Operações do Service Desk da Sonda Procwork, maior empresa latino-americana de TI. [ Perfil da Sonda Procwork - A Sonda Procwork, empresa do grupo chileno Sonda, passa a operar no Brasil como uma nova marca da companhia após a fusão com o Grupo Procwork em junho de 2007. A união destas empresas representa no país um universo com mais de 6 mil colaboradores e 800 clientes ativos distribuídos por 31 escritórios locais que estão presentes em 13 estados brasileiros, tais como São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Minas Gerais, Bahia, Brasília, Espírito Santo, Goiás, Pernambuco, Ceará e Amazonas.

A Sonda Procwork passa a oferecer um dos maiores leques de ofertas em soluções de TI, tais como Full Outsourcing de TI, BPO (Business Process Outsourcing) e CSC (Centro de Serviços Compartilhados), licenciamento e implementação SAP, softwares aplicativos para automação tributária, comércio exterior e administração de processos jurídicos, fábrica de software, Data Center e Device Utility, segurança de redes, NOC (Network Operation Center), Service Desk e Field Services. A companhia conta com a certificação CMM nível 2 nas suas unidades de fábrica de software e ISO 9001 tanto na área de atendimento e suporte a clientes SAP, quanto na fábrica de software, além de diversas premiações e atestados de qualidade de serviços realizados nos últimos anos.

A Sonda é a maior empresa latino-americana de serviços de TI com negócios na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, Costa Rica, México, Peru e Uruguai. A partir da nova estrutura junto a Sonda Procwork, a companhia possui mais de 11 mil colaboradores, 62 escritórios e mais de 2,4 mil clientes ativos. A Sonda negocia as suas ações na Bolsa de Valores de Santiago (Chile) e conta com uma capitalização de mais de US$ 1 bilhão.| www.sondaprocwork.com.br ].