Acidentes aéreos promovem mudanças no comportamento do consumidor

Nas últimas semanas fomos surpreendidos por uma série de acidentes aéreos. O Air France AF447 com destino a Paris desapareceu no Oceano Atlântico, o Airbus A310 da Yemenia Air mergulhou no Oceano Índico e finalmente, o Tupolev 154 caiu no Teerã. Somando-se o total de vítimas chega-se ao número assustador de 548 mortes e apenas um sobrevivente, uma menina que viajava com sua mãe.

Seja pela dimensão das tragédias ou pela cobertura abrangente da mídia, acidentes aéreos são sempre motivos de muita especulação e opiniões. Consultam-se especialistas, ex-pilotos, operadores de tráfego aéreo, engenheiros. Diversas facetas são abordadas, histórias anônimas tornam-se conhecidas, familiares são entrevistados, acidentes anteriores relembrados.

Tornamo-nos especialistas em aviões, aeroportos, condições climáticas, caixas pretas. Entendemos questões complexas como tubos pitots, reverso do motor, ranhuras e comprimento mínimo de pistas de pouso, zonas de convergência intertropicais, turbulências. Até quem não tem medo de voar sente-se inseguro, tamanha cobertura e exposição.

Obviamente, toda essa situação traz grandes conseqüências para as empresas aéreas. A teoria de marketing, que divide o processo de compras em três etapas: pré-compra, encontro de serviços e pós-compra, pode nos ajudar a entender as possíveis alterações no comportamento do consumidor em momentos como esse.

A etapa pré se resume na busca de passagens com menores preços e condições de pagamento pela internet. Algumas ações são adotadas para diminuir o foco em preços. Cartões de fidelidade e crédito que acumulam milhas são bons exemplos. Aos que viajam esporadicamente, pouco ou nenhum efeito tem.

O encontro de serviços é coisa de um passado longínquo. Talheres de prata, copos de cristal, refeições elaboradas estão restritas às classes executiva e primeira. Caixinha de papel é passado recente e barrinhas de cereal, o triste presente. Tento imaginar o que será do futuro.

O pós - praticamente inexiste na classe econômica - possui tamanha padronização. Totens de auto-atendimento, check-in expressos, televisores em vez de pessoas e até limpeza da aeronave feita pelo próprio passageiro. Um verdadeiro descaso ao consumidor.

Diversos autores apregoam que o processo de compras se baseia no tripé: custo, conhecimento e risco. Por exemplo, quando compramos uma roupa, não vamos em busca de informações adicionais. Compramos por impulso, comodidade ou hábito. Isso porque o custo e o risco são relativamente baixos, o que nos deixa menos preocupados com o conhecimento.

Entretanto, para produtos ou serviços mais complexos e maiores, como uma cirurgia plástica ou a escolha de um curso universitário, buscamos sempre a opinião de parentes, amigos e ainda de diversos profissionais. Quando decidimos, o fazemos com base em nosso juízo de valor, construído com as informações obtidas.

Quero mostrar com isso que, se os acidentes continuarem a acontecer com tal frequência, a escolha por uma companhia aérea poderá deixar de ser feita apenas com base em preço. Itens como confiança, juízo de valor e busca por informações podem se tornar fatores importantes na decisão de compra.

Questões como: experiência do piloto, horas de vôo, cursos e treinamentos realizados; fabricante, modelo e idade da aeronave, últimas manutenções; condições meteorológicas em rota, seguro, seguradora e valor da indenização em caso de sinistros podem se tornar questionamentos comuns na hora de comprar uma simples passagem aérea.

E aí, será que as companhias darão conta de responder todos esses questionamentos a contento? Não é mais fácil, barato e racional investir para que esses acidentes sejam evitados, vidas sejam poupadas e imagens empresariais preservadas? Como usuário frequente de aeronaves, espero poder continuar escolhendo a companhia aérea com base apenas em preços ou milhas acumuladas, sem precisar consultar algum serviço específico ou especialista para cálculo das probabilidades e do valor do seguro, antes de pegar o próximo vôo.

. Por: Marcos Morita, mestre em administração de empresas e professor das disciplinas de planejamento estratégico e gestão de serviços na Universidade Presbiteriana Mackenzie. Executivo há 15 anos em multinacionais, com experiência em canais indiretos de vendas, lançamento de produtos, criação de novos negócios e programas de fidelidade.| Contato: [email protected]