A Genesys traz comunicações integradas para a experiência de atendimento ao cliente com a nova iniciativa de UC Connect

Contact centers são interligados a grandes redes corporativas através da integração com plataformas de Comunicações Integradas de fornecedores como Alcatel-Lucent, IBM, Microsoft e Siemens.

São Paulo– A Genesys, uma empresa da Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU), deu um grande passo ao trazer a comunicação unificada (UC) para o ambiente de Contact Center com o lançamento do UC Connect – um produto desenvolvido para incentivar integração e interoperabilidade entre a plataforma de software Genesys Customer Interaction Management (CIM) com as soluções UC de muitos dos maiores fornecedores do setor.

Com o UC Connect, a Genesys integra sua plataforma de CIM líder do setor com plataformas UC, como o MyInstant Communicator da Alcatel- Lucent, o IBM Sametime, o Microsoft Office Communications Server 2007 e o Siemens Openscape – quebrando a tradicional barreira que, no passado, dificultava para os operadores de atendimento a transferência de ligações para funcionários de sucursais e/ou usar um outras funcionalidade inovadoras de UC, como a mensagem instantânea, para acessar recursos e experiência localizadas fora da operação central do Contact Center.

Atualmente, o rápido crescimento do uso de atendimento humano, de mensagem instantânea e softphones, que podem estar todos inseridos nas principais aplicações de UC, tornam possível que uma equipe maior de funcionários participe e agregue valor à interação com o cliente. Com a iniciativa UC Connect, a Genesys e seus parceiros permitem a transferência direta do Contact Center para sucursais e funcionários do back office, através de uma robusta integração que protege os investimentos em infraestrutura e aplicações, ao mesmo tempo que preserva um grande número de melhores práticas de atendimento ao cliente através de funcionalidades únicas do UC Connect.

Tradicionalmente, a integração do Contact Center com as sucursais e back office era difícil, pois os softwares de back office e os sistemas de telefonia não foram desenvolvidos para conectar funcionários, cuja principal função não fosse o atendimento ao cliente, com o Contact Center. Era impossível direcionar uma interação aos recursos das sucursais e back office, relatá-la, repassar a informação adequada dos clientes ou notas e manter processos consistentes, a menos que fossem implementadas complicadas aplicações para contact centers e atendentes nos desktops de todos os principais funcionários. O UC Connect soluciona esses problemas ao integrar plataformas UC com a plataforma CIM da Genesys.

O UC Connect ajuda os clientes da Genesys a obter mais valor dos investimentos em UC por ligá-los à sua operação de atendimento ao cliente de forma a permitir que as empresas mensurem a eficiência de seus funcionários enquanto aumentam o lucratividade das interação com os clientes.

O Genesys UC Connect também integra mecanismos de Interaction Preview e Auction que enviam uma prévia da interação para todos os recursos em um pool de especialidades que o UC mostra como “Disponível”, e renderiza essa prévia no cliente UC. Apenas quando um funcionário clica em “Aceitar” a interação é enviada para eles. Isso assegura que os funcionários estão disponíveis em tempo real sem exigir atualizações manuais para os UC presenciais, toda vez que eles se afastarem de suas estações de trabalho ou quando estiverem ocupados com outras tarefas.

Para os clientes, a iniciativa do UC Connect significa que eles estão habilitados para, mais facilmente, ligar um número 800 ou centros de atendimento ao cliente e, se requisitado, ser conectado diretamente com o back office ou com outros funcionários. Como resultado, a Genesys espera que o UC Connect melhore a experiência do cliente como um todo ao mesmo tempo que cria processos eficientes para reduzir o custo do serviço.

A Genesys é uma empresa da Alcatel-Lucent líder mundial em gestão de contact centers e serviços ao cliente, com mais de 4 mil clientes em 80 países. Os softwares da Genesys possibilitam mais de 100 milhões de interações diariamente, conectando de forma dinâmica os clientes ao melhor recurso disponível, seja através de auto-serviços ou serviços assistidos, para atender plenamente suas solicitações, otimizar os objetivos de atenção ao cliente e utilizar os recursos dos agentes com mais eficiência. A Genesys auxilia as empresas a gerenciar os contact centers eficientemente, acabar com a frustração do cliente e acelerar a inovação do negócio. [www.genesyslab.com ou o blog corporativo www.betterinteractions.com]

Perfil: A Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornece soluções que permitem às operadoras e provedores de serviço, empresas e orgãos governamentais de todo o mundo oferecer comunicação de voz, dados e vídeo aos seus usuários. Como líder em redes de banda larga fixa, móvel e convergente, tecnologias IP, aplicações e serviços, a Alcatel-Lucent oferece soluções completas que entregam serviços de comunicação inovadores às pessoas em suas casas, no trabalho ou em movimento. Com operações em 130 países, a Alcatel-Lucent é um parceiro local com alcance global. A empresa tem a equipe de serviços mais experiente do mercado e uma das maiores organizações de pesquisa, tecnologia e inovação da indústria de telecomunicações. A Alcatel-Lucent alcançou receita combinada de 17,8 bilhões de euros em 2007, e está incorporada na França, com sede em Paris. [http://www.alcatel-lucent.com.br].