Yaskawa desenvolve e implementa solução de CRM

Conhecer melhor o cliente para poder lhe oferecer um atendimento personalizado e, em paralelo, traçar um plano de ação específico que o auxilie a otimizar sua performance de vendas e de participação no mercado. Esse é um dos principais objetivos que a Yaskawa Elétrico do Brasil, especializada em mecatrônica e robótica, pretende atingir até o final deste ano. Para isso, a empresa está desenvolvendo internamente uma solução de CRM (Customer Relationship Management – gerenciamento do relacionamento com o cliente) que possibilitará centralizar, numa única base de dados, as informações que hoje se encontram dispersas em vários departamentos.

A idéia é que todos os funcionários, da telefonista à diretoria, passando pela assistência técnica/ engenharia e pelas áreas comercial, marketing, treinamento e recursos humanos, vejam o cliente da mesma forma, seguindo à risca a filosofia do CRM. O projeto, iniciado em janeiro de 2006, consumirá investimento total da ordem de R$ 500 mil, devendo estar concluído até o final de 2007. “Essa é apenas uma estimativa dos custos de implementação pois, como o mercado é muito dinâmico, haverá sempre necessidade de ajustes posteriores e contínuos”, destaca José Luiz Rubinato, diretor geral da Yaskawa.

A iniciativa vai ao encontro das quatro premissas básicas defendidas pelo presidente da Yaskawa América e Yaskawa Brasil, Jody Kurtzhalts: a de ser uma companhia fácil de realizar negócios; que seja fácil de se trabalhar com ela; ser a maior especialista nos produtos que fornece, mantendo-se na vanguarda tecnológica; e ser financeiramente forte para poder atingir os objetivos traçados. O executivo esteve no Brasil, em maio último, para participar da Feira da Mecânica e para visitar a subsidiária localizada em São Paulo, acompanhado por Gen Kudo, CEO (Chief Executive Officer) da Yaskawa Electric América. ”No contexto mundial, a empresa atingiu a liderança no fornecimento de produtos e soluções para automação, seja na área de inversores e acionamentos, servo motores e controladores de movimentos e robôs, e a unidade brasileira apresenta grande importância no que tange às perspectivas de crescimento do grupo”, ressaltou Kudo.

O Projeto - Inicialmente serão trabalhados, sob a ótica do CRM, os 200 maiores clientes que respondem por 90% das vendas da companhia, mas a previsão é de que até o final de 2006 esteja concluída a primeira etapa do projeto, com o mapeamento da base total, que soma aproximadamente três mil empresas. “Com isso teremos uma fotografia mais detalhada de cada cliente, possibilitando verificar inclusive as falhas da Yaskawa no atendimento das suas necessidades, o que nos dará condições de buscar alternativas para corrigi-las”, enfatiza Emerson Luiz Vier, do depto de Engenharia de Aplicação.

A solução de CRM também permitirá uma avaliação mais precisa sobre quais são os clientes que mais agregam valor e que, portanto, merecerão uma atenção especial. Será possível ainda verificar os que não estão trazendo bons resultados, analisar as causas e buscar alternativas para reverter esse quadro. Outro aspecto importante será a possibilidade de classificar os clientes por segmento de mercado e, com isso, estipular estratégias específicas para auxiliá-los a impulsionar suas vendas. “Às vezes o mercado se mostra pouco favorável para um segmento da indústria mas, ao mesmo tempo, pode estar positivo para outro. O CRM nos permitirá enxergar melhor isso e, dessa forma, saberemos orientar nossos clientes a focar esforços na direção certa e a aproveitar as oportunidades propiciadas naquele momento”, explica Vier.

A segunda etapa do projeto, prevista para ser iniciada em 2007, estenderá a solução de CRM para seu Centro Avançado de Vendas (CAV), situado em Campinas (interior de São Paulo) e também para os cerca de 30 representantes comerciais da Yaskawa em todo o Brasil. Com isso, a empresa e seus colaboradores verão o cliente da mesma forma, o que possibilitará também a padronização da comunicação.

O diretor geral, José Luiz Rubinato, explica que a opção pelo desenvolvimento interno da ferramenta se deu em virtude de não existir no mercado uma solução pronta que fosse capaz de atender, de forma plena, a todas as necessidades e peculiaridades da empresa. Também foi descartada a contratação de consultoria externa para auxiliar nessa tarefa. “Decidimos que seria mais útil implantarmos uma solução feita com base na nossa filosofia ao invés de delegar essa tarefa a profissionais externos que não estão familiarizados com o nosso dia a dia”, justifica o executivo.

Os clientes da Yaskawa não são os consumidores finais dos produtos, mas sim os fabricantes de máquinas e equipamentos. “Embora nossos maiores mercados sejam as indústrias das áreas de autopeças, siderurgia e alimentícia, atuamos em praticamente todos os segmentos e por isso nossa solução de CRM teria que apresentar características diferenciadas”, acrescenta Rubinato. O projeto está sendo realizado pela equipe interna de TI que passou por um treinamento específico sobre CRM e também conta com o apoio de uma extensa literatura sobre o assunto, que foi adquirida para esse fim. Além da equipe de TI, também estão trabalhando no projeto os representantes de cada departamento que irão replicar o treinamento para os seus subordinados.

“Na verdade, o programa envolve a empresa como um todo, na medida em que todos os funcionários deverão saber alimentar o sistema com informações obtidas na interação com o cliente, de forma a que esses dados fiquem registrados e possam ser vistos por todos os departamentos”, completa o diretor. A solução de CRM está sendo desenvolvida sob a plataforma de ERP (Enterprise Resource Planning – sistema de gestão empresarial) da Microsiga, cuja implementação foi concluída em outubro do ano passado.

A empresa - A Yaskawa Elétrico do Brasil, localizada na cidade de São Paulo, iniciou suas atividades em 1974. Subsidiária da japonesa Yaskawa Eletric Corporation (YEC), a empresa disponibiliza no país os produtos de toda linha Yaskawa, além de sistemas de engenharia, participando desde a concepção e detalhamento até a sua posterior colocação no cliente.

A Yaskawa Brasil atua nos mais diversos segmentos de mercado, tais como: siderurgia, papel e celulose, química e petroquímica, cimento e mineração, máquinas e bens de capital. Em outubro de 1999, a empresa ampliou sua participação no mercado brasileiro com a introdução da linha robótica da empresa norte-americana Motoman, que foi incorporada ao grupo Yaskawa. A subsidiária brasileira estende sua atuação em quase toda a América Latina, comparecendo como uma das líderes em países como Argentina, Uruguai, Chile e Paraguai.

No Japão a Yaskawa Eletric Corporation (YEC) foi fundada em 1915 na cidade de Fukuoka, contando atualmente com uma rede mundial distribuída em mais de 40 países. A YEC é líder em tecnologia e é a maior fabricante de Servo Acionamentos, Inversores de Freqüência, Controladores de Máquinas e Robótica. | Site www.yaskawa.com.br.