Convertendo interações do Contact Center em dados estratégicos

Alguma vez já lhe ocorreu que, ao sair de uma loja, mesmo que de um site de compras online, você raramente sai de mãos vazias? Independentemente de ter comprado alguma coisa, você carrega um conceito conhecido como “experiência do cliente”, um tema cada vez mais abordado e focado entre organizações internacionais. Se você sair com as mãos vazias, ou com um boleto de depósito durante uma visita à sua agência bancária, com o troco de uma pizzaria, o recibo de uma lanchonete ou as chaves de um novo carro, você passou por uma experiência que causou impacto sobre sua percepção da empresa – e sobre a probabilidade de fazer compras futuras.

Cada vez mais as empresas descobrem o valor de se ouvir as expectativas dos clientes e utilizam as informações obtidas no Contact Center para melhorar a entrega dos serviços e dos produtos. Atualmente, é comum aos grupos de marketing e às equipes de gerência executiva ouvirem as interações com os clientes. Cada uma destas conversas é uma oportunidade de fortalecer a marca e criar uma experiência excepcional com sua organização. Com este rico recurso do feedback direto dos clientes, as organizações começam a alavancar tecnologias com as quais possam extrair determinadas frases e criar essencialmente “grupos de foco por encomenda”.

Transformando a voz dos clientes em dados analíticos - Dados capturados das interações dos clientes e das telas representam uma rica fonte de informações sobre o que os clientes querem e precisam – e de que forma sua empresa lhes fornece serviços e/ou produtos. Muitas organizações contam apenas com estes dados para entender o que está acontecendo em seus Contact Centers, mas podem extrair mais valor ao entenderem por que os problemas estão ocorrendo para que possam resolver estas questões – sem mencionar os benefícios que podem ser obtidos com o aumento da satisfação dos clientes, da agilização dos processos e da redução dos custos.

O Speech Analytics, tecnologia com a qual as empresas podem explorar grandes volumes de interações gravadas, está entre as soluções mais bem sucedidas para atender a esta necessidade. Com o Speech Analytics, as organizações têm a capacidade de explorar as interações com os clientes e de ganhar uma inteligência acionável para melhorar o desempenho dos negócios. Esta inteligência acionável ajuda as organizações a verem além dos indicadores-chave de desempenho (KPIs), como, por exemplo, a solução de problemas no primeiro contato, tempo médio de conversação ou contatos atendidos. Nas operações diárias, as organizações tendem a alavancar Speech Analytics em um processo interativo que, normalmente, envolve as seguintes fases:

Fase 1: Capturar as interações dos clientes - Muitos clientes informam seus motivos de frustração ou os níveis de satisfação nas interações diárias que têm com o Contact Center. Embora estes “insights” sejam capturados por meio de conversas gravadas, a maioria das centrais não utiliza as informações para alterar a forma como lidam com as preocupações dos clientes. Ao utilizar Speech Analytics para criar um índice das interações dos clientes que estão gravadas, as companhias podem explorar insights e descobrir como os clientes se sentem e por que agem daquela maneira.

Fase 2: Analisar as interações e criar dados valiosos - Os mecanismos de data-mining da tecnologia Speech Analytics analisam e trazem à tona as principais circunstâncias que impactam o desempenho dos negócios negativa ou positivamente, tais como fechamento de contas, aumento ou redução de vendas e de custos. Um gerente de Contact Center poderia pesquisar, por exemplo, todas as chamadas que receberam uma classificação baixa de feedback dos clientes. Neste caso, o resultado da análise passa a ser um grupo prioritário de palavras e termos correlacionados com a baixa satisfação, indicando os motivos desta insatisfação – eliminando as adivinhações. O fator chave é ter um índice completo e relevante das palavras ditas e poder comparar instantaneamente as chamadas de interesse das demais.

Fase 3: Tomar medidas baseadas nos insights descobertos - Ao explorar todas as fontes de dados e apresentar os resultados de uma forma que dê prioridade imediata ao que causa maior impacto, as organizações podem tomar medidas rápidas para otimizar a experiência dos clientes e maximizar o desempenho geral da companhia. Como exemplo, as informações podem servir de conteúdo para sessões de eLearning e de treinamento com o objetivo de ajudar os agentes a melhorar a comunicação. Os departamentos de marketing, finanças e de produto também podem alavancar essa inteligência para ajudar a melhorar e adaptar as promoções da companhia e as ofertas de produtos/serviços.

. Por: Diego Gomez, vice-presidente de vendas da Verint na América Latina.