TI: um gargalo dos Centros de Serviços Compartilhados

Desde o ano 2000, a implantação de Centros de Serviços Compartilhados – núcleo que reúne profissionais da área de apoio, como Administrativo Financeiro, Suprimentos, Tecnologia, Recursos humanos e Infra estrutura, com o objetivo de centralizar, padronizar e automatizar a execução de processos – vem se tornando uma grande saída para as corporações que contam com unidades de negócios geograficamente distantes.

Porém, embora os CSCs permitam ganho de escala e, portanto, redução de custos nas atividades de apoio, essas unidades ainda, de uma forma geral, não têm conseguido alcançar o desempenho e a produtividade desejados. Essa deficiência existe, na maioria dos casos, porque a área vive um paradoxo no que diz respeito ao uso da tecnologia da informação: embora o bom funcionamento desses centros esteja intimamente ligado a processos afinados e à automação, eles ainda não contam com recursos de TI adequados para alcançar altos níveis de produtividade. Ou seja, os CSCs poderiam produzir muito mais se investissem em software desenvolvido para este fim.

Isso é o que demonstra um estudo produzido pela Astrein, que é especializada no fornecimento de soluções para a gestão de atividades de apoio.

Uma das constatações mais importantes é que a ausência de tecnologia adequada interfere no trabalho do CSC do começo ao fim do processo. Um exemplo disso é que 57% das empresas têm procedimentos diferentes para tratar uma solicitação de serviço conforme o canal utilizado para abri-la, como e-mail, telefone e Portal, o que gera dificuldade na gestão dos dados, quando isso poderia ser feito de forma padronizada.

Outra importante descoberta é que, apesar de trabalharem de forma profissional e atendendo a rigorosos níveis de serviço por meio de Service Level Agreements (SLAs), 73% dos centros não contam com um sistema de aviso caso alguma meta do SLA seja ultrapassada. O alto índice de uso de planilhas eletrônicas convencionais (80% das empresas) também indica que a aplicação de recursos tecnológicos avançados ainda está aquém do de outras áreas da empresa.

A transmissão de responsabilidade entre equipes também é um gargalo, de acordo com a pesquisa. Ela é feita através de e-mail por 50% das empresas, seguido de telefone, sistema informatizado e malote com 20%, 20% e 10% respectivamente. Isso demonstra que o processo não é automatizado na maioria das vezes, indicando desagregação de informação, baixa produtividade e maior esforço para controle.

Mas nem tudo está perdido no que diz respeito ao uso da TI nos Centros de Serviços Compartilhados. Os gestores da área têm consciência de que ferramentas adequadas representam uma série de benefícios, como maior visibilidade, automação e informações em tempo real. Além disso, 67% deles afirmam que investirão em tecnologia, com valores na faixa de R$ 100 a 500 mil, e em alguns casos mais de R$ 2 milhões. Cabe a eles direcionar esse investimento corretamente, para que os CSCs possam alcançar os níveis desejados de produtividade.

. Por: Marcelo Ávila Fernandes, diretor presidente da Astrein.