Automidia traz solução que agiliza retorno na abertura de chamados em Service Desk

Usando mecanismos amigáveis de busca, as respostas a problemas comuns ficam acessíveis aos clientes internos e externos.

Com o objetivo de agilizar o atendimento nos service-desks e centrais de atendimento, a Automidia apresenta ferramenta para criação de bases de conhecimento. Trata-se do Automidia CBR - Case-based Reasoning*.

Por meio de um banco de dados abastecido com situações já resolvidas no passado, é possível que os clientes busquem a solução para seu problema ou dúvida específica.

O módulo possibilita a recuperação de conhecimento baseada na similaridade entre situações. O uso da interface em linguagem natural seguida de perguntas e respostas permite que os casos conhecidos sejam recuperados da base. Com isso, as soluções aplicadas a estes casos são aproveitadas diretamente na resolução do problema enfrentado pelo usuário.

De acordo com Marcio Vinholes Ferreira, Diretor Executivo da Automidia, “Bases de casos podem ser adotadas nos dois lados de um service desk: como suporte aos atendentes e analistas de primeiro nível, ou diretamente pelos usuários, em um portal Web ou como parte da interface de abertura de novas solicitações. Muitas vezes funcionando como um recurso que evita chamadas desnecessárias a central de atendimento (call-avoidance)”

O processo de busca é iniciado por uma descrição fornecida pelo usuário que é submetida a uma comparação "não-exata" com todas as descrições de casos armazenados na base. Mesmo não tendo as mesmas palavras inseridas pelo usuário, ou dispostas de maneiras diferentes, descrições de casos podem ter um grau de similaridade próximo a 100%.

“O usuário pode responder as questões fora da ordem apresentada, pois há possibilidade de se identificar o problema se na relação de questões houver uma pergunta que atenda as expectativas do colaborador. Trata-se de uma redução de tempo e esforço de resolução”, explica Vinholes.

O Automidia CBR pode ser utilizado como parte do Service Desk, ou diretamente em aplicações Web das empresas. | www.automidia.com.br ou 0800 771 81 91

Case-based Reasoning tem suas raízes nas pesquisas na área de inteligência artificial, nos anos 90, desde então, muitas aplicações comerciais já foram implementadas usando CBR. A Automidia atuou como revenda para o mercado Brasileiro dos softwares da Inference, empresa americana que teve destacada atuação no mercado de ferramentas para construção de bases de casos.

Perfil da Automidia: A Automidia é uma empresa 100% nacional e atua no mercado desde 1992. A empresa desenvolve o software Automidia Service Management, subdivido em três módulos: Service Desk, Change Management e Asset Management para gerenciamento de serviços e controle de ativos de TI. Sua carteira de clientes é composta por multinacionais e grandes organizações brasileiras. | www.automidia.com.br