Pequenas falhas técnicas podem ter grandes impactos nos serviços

Executivos do maior provedor global de manutenção explicam dificuldades das operadoras para evitar indisponibilidade, degradação dos serviços e perda de receita.

A TEL-NT Brasil executa reparos em mais de 3 mil placas de equipamentos de telecomunicações por mês, com entrega da solução em até 3 horas. Para manter esse tempo de resposta, concomitantemente à redução de custos, é vital o investimento em inteligência de mercado, aliado à excelência operacional. “O desafio é identificar problemas e executar as ações corretivas em um tempo que não altere o cotidiano dos usuários dos serviços”, resume Luciano Lamoglia, diretor geral da TEL-NT Brasil, subsidiária da norte-americana Telmar Network Technologies. “Um defeito em apenas uma placa óptica pode deixar mais de 10 mil assinantes sem serviço”, exemplifica.

Neste 11º Futurecom, a TEL-NT traz Steven Pickett, presidente e CEO da multinacional, para conversas com fabricantes, operadoras e com os principais provedores de serviços profissionais. Jay Hilbert, vice-presidente sênior de vendas e marketing para Américas, também passa a semana no Brasil, para conversar com os especialistas responsáveis pela estabilidade das redes corporativas e de telecomunicações.

Há 40 anos como principal provedor global independente de serviços de manutenção e reparos, os técnicos da TEL-NT são certificados a trabalhar com produtos de praticamente todas as tecnologias e fornecedores. Para conciliar inventário, tempo de resposta e sustentabilidade econômica da operação, a companhia investe em sistemas como SPM (spair parts management, ou gestão de sobressalentes), que inclui algoritmos de previsão de ocorrências.

Steven Pickett, CEO da TEL-NT, constata que a crescente importância do Brasil na economia global aumenta o nível de exigência sobre as operadoras e provedores de serviços, que precisam cada vez mais se aproximar dos melhores SLAs (acordos de nível de serviço) globais.

No âmbito regulatório, os parâmetros de qualidade e a intensidade da fiscalização variam entre cada região. No entanto, há contratos corporativos que já incluem penalidades que vão além dos indicadores técnicos e contabilizam os danos de forma mais ampla. Ou seja, o cliente não é ressarcido pelo tempo que ficou sem conexão, mas pelo que deixou de fazer nesse período.

Pickett atua há mais de 20 anos na indústria de telecomunicações e hoje gerencia uma operação que cobre os cinco continentes. Pela constância do relacionamento da TEL-NT com provedores de todo o mundo, a empresa acompanha de perto os projetos de migração e os problemas típicos das redes de telecomunicações de diversos países.

Lamoglia avalia que, mais do que a questão regulatória, as operadoras no Brasil têm se preocupado mais com a pressão dos agentes econômicos e da sociedade em relação aos serviços. “O governo, e nossos representantes, precisam ter uma visão clara de como a qualidade da rede afeta o desempenho econômico e a vida das pessoas”, defende. “Devem-se definir indicadores de melhorias técnicas reais nas redes”, acrescenta.

Ao mesmo tempo em que precisam expandir e evoluir os serviços de nova geração, empresas de telecomunicações têm que garantir a estabilidade da operação, cada vez mais fundamental à atividade das pessoas e empresas. “Não se faz praticamente nada sem conexão. Com a Nota Fiscal Eletrônica, uma parada na rede pode comprometer o trabalho nas áreas de produção, logística e financeiro”, exemplifica Lamoglia.

O executivo observa que as bruscas movimentações (fusões, concordatas, aquisições etc.) na indústria de telecomunicações, assim como os parques heterogêneos e as migrações nas operadoras, acabam fomentando a demanda de serviços a provedores qualificados a trabalhar com múltiplos fornecedores, como é o caso da TEL-NT Brasil. “A economia global e o mercado são muito dinâmicos. Mas, no dia-a-dia das operações, as companhias precisam planejar cuidadosamente cada alteração em sua rede, independente do ritmo dos fatores externos”, adverte. Ele menciona que a política de compra de ativos legados permite que a TEL-NT estenda o prazo de suporte a diversos equipamentos, muitos dos quais fundamentais em serviços críticos.

“Com a convergência de serviços em um único fornecedor, a TEL-NT Brasil proporciona a seus clientes significativos ganhos econômicos, devido ao aumento de escala de reparos, à diminuição da burocracia, ao menor tempo de resposta e à redução da necessidade de os clientes manterem uma estrutura administrava para gerenciar múltiplos fornecedores”, enumera Lamoglia.

Os executivos estarão à disposição para entrevistas durante o Futurecom 2009. A Tel-NT fica no setor C, estande 37B.

Perfil: A TEL-NT Brasil é uma subsidiária do grupo norte-americano Telmar Network Technology, que conduz atualmente negócios com cerca de 150 operadoras de telecomunicações em 16 países, com mais de 30 filiais.

A empresa mantém o maior laboratório independente de reparos de equipamentos de telecomunicações da América Latina - com capacidade para recuperar mais de cnco mil modelos, de diversos fabricantes e tecnologias, e até 10 mil unidades por mês - na cidade de Valinhos, região de Campinas (SP).

A nova instalação conta com 30 bancadas de reparos com equipamentos de última geração, com técnicos treinados e alinhados aos mais altos padrões internacionais de qualidade de serviço. A empresa investiu até agora mais de US$ 5 milhões nas instalações brasileiras.

A TEL-NT Brasil conta com uma estrutura de 12 armazéns, em pontos estratégicos do país. O investimento em logística e as ferramentas de inteligência de mercado permitem o cumprimento de rígidos SLAs (acordos de nível de serviço), com custos minimizados.[ www.tel-nt.com.br]