Hospitalidade empresarial reforça relacionamento, fideliza clientes e aumenta chances de sucesso

Pesquisa realizada pelo IBHE com 200 executivos indica também que na percepção dos entrevistados, uma postura “hospitaleira” deve permear toda a empresa e não somente áreas específicas .

A hospitalidade é fundamental em todas as áreas de uma empresa, não apenas nos canais de atendimento e relacionamento com clientes e consumidores, e uma postura hospitaleira é um diferencial competitivo importante. Esta é uma das conclusões de pesquisa qualitativa feita pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) com 200 profissionais, dos quais 63 diretores e 61 gerentes de empresas, homens (32%) e mulheres (68%).

“O objetivo da pesquisa foi verificar qual é a percepção dos profissionais brasileiros sobre hospitalidade empresarial”, diz Beatriz Cullen, diretora do IBHE, consultoria especializada no diagnóstico e na implantação de processos voltados à hospitalidade no relacionamento interno e externo das empresas.

Segundo Beatriz, embora muitas vezes a hospitalidade empresarial seja confundida com eficiência, os respondentes demonstraram o entendimento de que práticas de hospitalidade contribuem para um ambiente propício a negócios; consideram, também, que ela deve envolver toda a cadeia de relacionamento (clientes e consumidores, fornecedores, colaboradores e comunidade), independentemente do setor de atividade. Ou seja, não é uma estratégia de curto prazo mas uma prática permanente que auxilia a consolidar imagem de marca e posição de mercado ao longo do tempo.

Com onze questões, oito com justificativa para a escolha da alternativa, a pesquisa do IBHE mostra que, na visão dos profissionais, uma empresa que consegue criar um ambiente hospitaleiro tem maiores chances de ser bem sucedida, pelo vínculo de confiança e acolhimento estabelecido com seus públicos. Resumindo: o cliente quer viver uma experiência única, e esta experiência é marcante no processo decisório de aquisição de bens e serviços.

Quando instados a citar, espontaneamente, uma ou mais empresas hospitaleiras – e considerando somente empresas com duas ou mais indicações – 63 respondentes (do total de 200) fizeram indicações. Em primeiro lugar ficou o Laboratório Fleury (29%), seguindo-se Natura (9,7%), Tecnisa (8,1%), TAM e Nestlé (6,5% cada uma).

Um resumo das principais questões abordadas na pesquisa do IBHE, cuja íntegra pode ser conferida em www.ibhe.com.br/pesquisa.html:

Qual é o atributo que melhor caracteriza a hospitalidade empresarial? - 33% responderam ‘respeito pelo outro’, 22% escolheram ‘confiança’ e 18%, ‘acolhimento’, indicando a importância do relacionamento da empresa com todos os públicos.

Como a hospitalidade pode ajudar uma empresa? - 35% disseram que ela ‘melhora o relacionamento com os clientes’ e 25% que ela ‘ajuda na fidelização do cliente’; 16% que ela ‘estabelece processos e fluxos de informações de forma mais clara e fácil’ e 14%, que ‘promove melhor relacionamento interno’.

Em que área de sua empresa a hospitalidade é fundamental? - 78% dos respondentes indicaram ‘em todas as áreas’, 7% no ‘SAC/Central de Relacionamento/Call Center’, outros 7%, na ‘área de vendas/comercial’; ‘em outra área’ foi a resposta escolhida por 5%; ‘recepção/portaria” ficou com 2% e RH, com 1%.

Uma empresa que pratica hospitalidade tem mais chances de ser bem sucedida? - A opção concordo plenamente foi escolhida por 66%, concordo por 33% e discordo por 1%.

A forma como uma pessoa “sente” a empresa faz com que ela decida fechar um negócio com esta empresa? - 50% concordam, 46% concordam plenamente, 3% discordam e 1% discorda plenamente. A concordância maciça indica que a prática da hospitalidade cria um ambiente propício aos negócios já que respeito e confiança são primordiais no relacionamento comercial; indica, também, que o cliente se sente mais seguro numa relação transparente.

A hospitalidade empresarial é: entregar um bom serviço, ou seja, quando a entrega acontece na hora certa, com a pessoa certa, através de padrões estabelecidos pela empresa: - 52% disseram concordar, 25% concordar plenamente, 20% discordar e 3% discordar plenamente. As respostas a esta questão indicam que embora itens básicos e obrigatórios numa relação comercial (como eficiência) sejam identificados como hospitalidade empresarial, em seus comentários os respondentes deixaram claro que ela vai além; isto aparece nos comentários feitos pelo grupo que disse discordar da afirmativa, embora muitos dos que disseram concordar com ela tenham externado que hospitalidade empresarial não é “só” isso.

Pela sua experiência com empresas com as quais se relacionou/se relaciona, há alguma que você considere hospitaleira? - 78,5% responderam sim e os outros 21,5%, não. Aqui, cabe ressaltar que o entendimento sobre “ser hospitaleira” foge de seu real significado, ainda mais se levadas em conta as respostas à questão anterior.

Uma pessoa que pratica hospitalidade no dia a dia vive melhor? - 61% responderam concordo plenamente e 37% concordo; discordo e discordo plenamente ficaram com 1% cada um.

No futuro a hospitalidade será um fator de competitividade empresarial? - Concordo plenamente ficou com 53%, concordo com 40%, discordo com 6% e discordo plenamente com 1%. Neste quesito, é importante lembrar que alguns respondentes consideram que hospitalidade já é um fator de competitividade.

Por fim, a pesquisa perguntou: Você considera sua empresa hospitaleira? - 70% disseram que sim e 30%, não. Neste caso, chama a atenção o fato de que a maioria dos entrevistados que responderam sim não citou sua empresa ou a empresa em que trabalha como exemplo de empresa hospitaleira.

IBHE: O Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (www.ibhe.com.br) é uma consultoria especializada em gestão de relacionamento com foco na hospitalidade. Presta serviços de implantação do conceito e processos voltados à hospitalidade, comunicação empresarial com ênfase na hospitalidade, monitoria da qualidade das centrais de relacionamento com foco na comunicação e atitude hospitaleira e treinamento na gestão de pessoas e processos internos com o diferencial da hospitalidade.

O IBHE é dirigido por Beatriz Cullen, especialista em relacionamento com o consumidor com mais de 15 anos de experiência na implantação e monitoramento de centrais de atendimento nos setores farmacêutico, de alimentos e educacional. Consultora nas áreas de educação corporativa, comunicação interna, relacionamento com clientes, hospitalidade empresarial e networking, é mentora de alunos do INSPER (ex IBMEC), mediadora de conflitos capacitada pelo IMAB e integrante do Grupo de Mulheres Empreendedoras do B. I. International. Foi diretora executiva da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) durante cinco anos.