Da profecia auto-realizadora em seu Help Desk

A coluna de hoje é curta, mas incisiva e vai direto no que você pode estar fazendo, prezado supervisor de Help Desk.

Para explicar o que é, ficará mais fácil primeiro ler este excerto do livro PSICOLOGIA SOCIAL, de Aroldo Rodrigues, Eveline Assmar e Bernardo Jablonski (Editora Vozes):

"A chamada PROFECIA AUTO-REALIZADORA é uma conseqüência da ação dos esquemas sociais. Consiste na exibição de um padrão de comportamentos, que, guiados por esquemas, faz com que a pessoa alvo deste comportamento seja influenciada por ele e responda de forma coerente com as expectativas.

O estudo de Rosenthal e Jacobson (1968) é um bom exemplo desta tendência: um professor forma um esquema segundo o qual um determinado aluno é desatento; ele age em relação a este aluno orientado por este esquema; o aluno acaba se convencendo de que é mesmo desatento, "confirmando" assim a profecia do professor de que ele não seria atento em aula."

Então retornemos nossas atenções para o seu Help Desk!

Existe alguém que você categorizou e ESPERA que registre muito mal os incidentes no seu sistema informatizado de registro e acompanhamento? Você "já presume" que as descrições desta pessoa no sistema serão pobres e sem conteúdo compreensível que ajude a um colega, por exemplo?

Há alguém que, em público, você apresenta deficiências e diz que precisa melhorar em determinados comportamentos?

Existem usuários do seu Help Desk que você define como "esse é dureza" e que, no final das contas, para fazerem jus a este apelido vão se esforçar para isso mesmo?

Abra uma fenda de tempo nas suas atividades. Tamborile os dedos na mesa por alguns instantes e "encuque" a expressão: "profecia auto-realizadora". Aproveite e olhe ao redor para seu time de suporte. Qual deles você pode estar forçando um comportamento?

Pense.

E lembre-se do título de um antigo filme:

"Cría cuervos y te sacarán los ojos"

Abraços e tudo de bueno!

. Por: Roberto Cohen, especialista e autor do livro “Implantação de Help Desk e Service Desk”