Hospitalidade – Os novos desafios da Hotelaria Nacional

Ao longo de sua história os serviços de hospedagem passaram por constantes períodos de inovação, seja no conceito, nos serviços oferecidos, na tecnologia, na exigência do mercado, nas formas, na tipicidade, nos padrões, ou em outras variáveis inerentes a este setor.

No Brasil, o cenário da última década teve como principal protagonista a tecnologia. Vimos de forma clara e transparente os hotéis e demais meios de hospedagem buscarem a inovação tecnológica como tábua de salvação para questões relativas à qualidade, atendimento, otimização de processos e redução de custos, dentre outras. Muitas barreiras foram vencidas. Hoje o hóspede tem ao seu favor uma maior agilidade nos processos de check-in e check-out, duchas inteligentes que adequam automaticamente a temperatura da água ao clima ambiente, chaves eletrônicas, portas automáticas, TV a cabo, serviços de internet, cabeceira da cama com painel de controle de todo o apartamento, elevadores inteligentes, e muitas outras facilidades.

Além da tecnologia, a inovação dos serviços também fez parte das mudanças nos últimos anos. Serviços como fitness, saunas, massagens, salas de leitura, business centers, e outros mais, passaram a integrar, os serviços prestados pela hotelaria nacional, como forma de oferecer ao cliente uma maior comodidade.

Agora, a utilização de uma diferente terminologia começa a acenar para novas mudanças na história da hotelaria. A Hospitalidade vem substituindo de forma gradativa o termo “hospedagem”. A hotelaria começa a entender que muito mais do que oferecer boas acomodações é preciso integrar o hóspede ao ambiente em que ele se encontra. Este, talvez seja o maior desafio a ser transposto. Esta mudança não passa apenas por investimentos financeiros, mais do que isso, envolve qualificação de mão-de-obra e, acima de tudo, revisão de cultura com rompimento de paradigmas e costumes.

Estender os serviços básicos de hospedagem a uma receptividade calorosa, uma preocupação com detalhes e um mimo a mais, pode ser o fiel da balança neste processo de mudança, e a hotelaria nacional muito tem a ganhar com a propagação deste produto diferenciado nos mercados doméstico e internacional.

Mais do que inserir este novo conceito no mercado hoteleiro, precisamos ir além, pois, de nada adianta a hospitalidade nos hotéis se outros segmentos do turismo não prestam seus serviços nas mesmas condições.

Os taxistas, por exemplo, precisam entender que são o cartão de visita do turismo, pois, muitas vezes são os primeiros a fazerem contato com os turistas. Precisam falar outros idiomas, conhecer os pontos turísticos, as praças de alimentação, onde se servem gastronomias típicas ou internacionais, precisam saber tudo de sua cidade e, sobretudo, atender com cortesia, ética e simpatia.v

Os restaurantes precisam saber da chegada de grupos estrangeiros, ou mesmo de brasileiros vindos de outras regiões, a fim de oferecê-los o que temos de melhor em nossa gastronomia e, se for da vontade do turista, precisamos oferecer até mesmo suas comidas típicas.

Pouco se fala nos hospitais, quando o assunto é turismo. Esse é um grave erro, pois, precisamos de uma estrutura hospitalar preparada para os infortúnios que também acontecem com os turistas, e não são poucos os casos. A mudança de clima, o nível do mar, a alimentação diferente, qualquer fator pode gerar uma indisposição, que se não tratada a contento pode trazer sérias conseqüências. Recentemente, em um evento esportivo de nível mundial, apesar de todo o aparato previamente, preparado para o evento, perdemos um grande humorista brasileiro, em um país estrangeiros.

Precisamos estar preparados para que episódios como este não aconteçam em nosso País, colocando em dúvida a qualidade do nosso receptivo.

Precisamos inserir definitivamente os hospitais neste cenário. Estes, por sua vez, já estão se adequando aos serviços hoteleiros. Em alguns casos, as internações já não consistem apenas em um período de convalescença, mas em agradáveis dias de repouso, com atendimento personalizado e tudo que tem direito um hóspede comum.

Praticar a hospitalidade aceitando o outro como ele é, com seus costumes e tradições, e ainda, inseri-lo em um cenário diferente de seu ambiente cotidiano é algo que, em um primeiro momento, parece impossível, mas quando recebemos chefes de estado de grandes nações isso parece ser normal. Chegamos ao ponto de mudar o acesso em nossas vias públicas para garantir segurança, reservamos andares inteiros, adequamos a nossa gastronomia, algumas vezes até decoramos nossos hotéis e vestimos os funcionários com uniformes que apresentam detalhes de seu país de origem. Isto nos leva a crer que tudo depende da vontade, do interesse conjunto de todos os segmentos que compõem o Turismo.

A implementação definitiva do conceito de hospitalidade depende da conscientização do Governo e da iniciativa privada, para juntos empreenderem ações focadas na qualificação profissional e na qualidade do atendimento, fomentando o intercâmbio cultural e a definitiva quebra de paradigmas que mantêm engessados os processos de atendimento. Precisamos aprender a valorizar as necessidades e os costumes de nossos turistas, somente assim poderemos ostentar com justiça o titulo de país hospitaleiro.

. Cássio Cunha presta assessoria para a ABIH Nacional-Associação Brasileira da Indústria de Hotéis e é um dos idealizadores do EPCOS -Encontro de Profissionais de Compras de Profissionais de Compras e Suprimentos para Hotéis e Restaurantes, cuja II edição acontecerá nos dias 17 e 18 de novembro, no Hotel Nacional, em Brasília. Mais informações : www.epcoshr.com.br ou (61) 3039-1061 / 1062