Forrester nomeia a Genesys como uma líder em IVR e portais de voz

A Plataforma de Voz da Genesys simplifica as interações com o cliente e cria uma experiência positiva para que os consumidores possam receber informações importantes e tarefas completas através do canal de sua escolha.

São Paulo - A Forrester Research, uma empresa independente de pesquisa, publicou um relatório abrangente que avalia IVRs e portais de voz, as principais tecnologias utilizadas no serviço ao consumidor. O relatório, The Forrester Wave™: Premise-Based IVR/Voice Portals, Q2 2009 de autoria de Elizabeth Herrell, nomeou a Genesys, uma empresa da Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU), como ‘Líder’. A Genesys recebeu notas altas nas três maiores categorias: Oferta atual; Estratégia e Presença de Mercado. A Genesys também foi nomeada por ter conseguido a pontuação máxima em seis das oito subcategorias, que incluem: Plataforma e Arquitetura | Funções suportadas | Padrões suportados | Plataforma de gerenciamento | Produtos de serviços | Base instalada.

Entre os líderes neste relatório Forrester Wave, a Genesys é uma empresa completamente focada em plataforma 100% baseada em software e padrão aberto e que nunca requisitou que os clientes comprassem hardwares proprietários juntamente com suas soluções.

A Forrester avaliou oito soluções baseadas nas instalações e hospedadas para determinar os líderes de mercado em oferta de soluções inovadoras em softwares IVR/VP confiáveis. Cada empresa foi julgada com base em 52 critérios de avaliação. Para ser considerada a inclusão, os fornecedores precisavam ter experiência no fornecimento de IVR empresarial e plataformas de voz; suporte para VXML 2.0 e maiores aplicações de voz; ter soluções disponíveis no momento da publicação; e oferta direta ou ter parcerias estabelecidas para o desenvolvimento de aplicações.

Ao destacar a importância da tecnologia do portal de voz, Elizabeth Herrell, analista chefe do relatório, aconselhou que “os clientes se comunicam com as empresas através de múltiplos canais e é preciso oferecer suporte de qualidade para todos eles. A tecnologia de IVR (Interactive Voice Response) tem sido a base para o roteamento de chamadas entrantes para o destino correto por anos, primeiramente com DTMF (dual-tone multi-frequency) ou ligações imediatas. Com as mudanças no comportamento do consumidor e a evolução da tecnologia, o IVR tornou-se um portal de voz (VP) para suportar uma interface de voz que simplifique as interações com o consumidor e crie uma experiência positiva, para que os clientes possam receber informações importantes ou tarefas completas através do seu canal de escolha”.

Ao avaliar a Genesys, a Forrester escreveu que “a Versão 8.0 do GVP é resultado da fusão entre Genesys GVP 7.X com aplataforma VoiceGenie; a Genesys inseriu uma nova camada de informação contextual dentro de toda interação para um tratamento mais inteligente da transação. A plataforma Genesys lidera em características e funcionalidade, e a empresa já colocou em prática o que outras empresas estão ainda planejando. A Genesys oferece uso extensivo de aplicações da Web 2.0 e é líder na oferta de suporte multimodal – web, vídeo, texto/SMS e email – para clientes. Sua plataforma aberta e altamente escalável suporta todas as plataformas ACD e atividades de auto-atendimento em qualquer mídia”. [ www.forrester.com]

Perfil: A Genesys é uma empresa da Alcatel-Lucent líder mundial em gestão de contact centers e serviços ao cliente, com mais de 4 mil clientes em 80 países. Os softwares da Genesys possibilitam mais de 100 milhões de interações diariamente, conectando de forma dinâmica os clientes ao melhor recurso disponível, seja através de auto-serviços ou serviços assistidos, para atender plenamente suas solicitações, otimizar os objetivos de atenção ao cliente e utilizar os recursos dos agentes com mais eficiência. A Genesys auxilia as empresas a gerenciar os contact centers eficientemente, acabar com a frustração do cliente e acelerar a inovação do negócio.[ www.genesyslab.com ou o blog corporativo www.betterinteractions.com]

Perfil: A Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornece soluções que permitem às operadoras e provedores de serviço, empresas e orgãos governamentais de todo o mundo oferecer comunicação de voz, dados e vídeo aos seus usuários. Como líder em redes de banda larga fixa, móvel e convergente, tecnologias IP, aplicações e serviços, a Alcatel-Lucent oferece soluções completas que entregam serviços de comunicação inovadores às pessoas em suas casas, no trabalho ou em movimento. Com operações em 130 países, a Alcatel-Lucent é um parceiro local com alcance global. A empresa tem a equipe de serviços mais experiente do mercado e uma das maiores organizações de pesquisa, tecnologia e inovação da indústria de telecomunicações. A Alcatel-Lucent alcançou receita combinada de 17,8 bilhões de euros em 2007, e está incorporada na França, com sede em Paris. [www.alcatel-lucent.com.br].