Solvay Indupa incrementa tempo de resposta e padroniza atendimento

Com 90% das dúvidas atendidas em até uma hora, equipe de analistas da Asyst Sudamérica, responsável pelo projeto, atende mensalmente cerca de 1.500 chamados de colaboradores do Brasil e Argentina.

A terceirização do service desk da Solvay Indupa, uma das empresas petroquímicas mais importantes da região Mercosul, atingiu um estágio de maturidade, oferecendo aos seus 1.500 colaboradores, no Brasil e na Argentina, um tempo de resposta mais ágil e eficiente. Com o outsourcing gerenciado pela Asyst Sudamérica, multinacional brasileira especializada em gestão e operação de TI, 90% das dúvidas e dos chamados são resolvidos, no máximo, em até uma hora.

Os investimentos em processos de melhoria contínua e a estratégia bem-sucedida integram o plano de ação da Asyst Sudamérica, que também é responsável pela administração de redes e servidores da Solvay. Antes de terceirizar seu service desk a companhia contava com uma equipe interna, que atendia demandas focadas em manutenção de equipamentos. “Com o crescimento da empresa, esse modelo precisou ser readequado e optamos por um serviço especializado, baseado em processos e métricas”, explica Paulo Dadazio, gerente de Tecnologia da Informação Mercosul da Solvay.

A parceria de trabalho com a Asyst Sudamérica teve início em 1999, com suporte de TI voltado para as operações de São Paulo e Santo André. Mas o preço competitivo, suporte metodológico e melhor tempo de resposta, aliados ao compromisso demonstrado pela empresa, ampliaram o escopo de atendimento: hoje os analistas de suporte também atendem dúvidas dos colaboradores de Bahia Blanca, na Argentina.

“Com uma metodologia própria de trabalho, criamos processos que possibilitam um melhor monitoramento da área de service desk, oferecendo eficiência e um tempo de resposta cada vez mais ágil para o usuário”, explica Arnoldo Mendonça, diretor de processos da Asyst Sudamérica. Embora não seja possível mensurar o ROI (Retorno sobre o Investimento), o executivo explica que na área de service desk esse retorno é auto-sustentável e deve assegurar no futuro custos menores ao contratante.

No Brasil, nas fábricas de São Paulo e Santo André da Solvay, a equipe de analistas da Asyst Sudamérica atende mensalmente 1.100 chamados de aproximadamente 1.000 colaboradores. Já na Argentina, os analistas oferecem apoio a 500 usuários, que registram ao mês 400 chamados. “A maioria dos chamados se refere a desbloqueio de usuário, por esquecimento de senha, seguido de dúvidas em ferramentas do Office e de problemas com hardware”, esclarece Dadazio.

Além da queda de custos, a Solvay ganhou ainda mais qualidade nos processos, com a documentação de todos os procedimentos. Outra vantagem para a empresa é que toda metodologia de trabalho da Asyst Sudamérica é aderente ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Segundo Reinaldo Barreto, coordenador responsável pelo service desk no Brasil da Solvay, outro compromisso da prestadora de serviços é a certificação do projeto com o padrão ISO. “O processo de obtenção da norma acontece de maneira automática e natural. É resultado direto de ações baseadas na transparência e na governança de TI”, completa. A Solvay conta com o padrão ISO 9001/2000 desde 2001.

Para os próximos meses, à medida que haja expansão dos negócios da Solvay no Mercosul, a expectativa de Dadazio também é ampliar a terceirização do service desk. “Nesse cenário de crescimento, a tendência é que tenhamos aumento de demanda. E para manter nosso padrão de qualidade, temos planos de ampliar nossa parceria de sucesso com a Asyst Sudamérica”, finaliza.

Perfil: A Solvay Indupa é uma empresa do Grupo Solvay, grupo internacional com sede em Bruxelas e é uma das companhias petroquímicas mais importantes no Mercosul. Seus principais produtos são as resinas de PVC e a Soda Cáustica. A Solvay Indupa possui escritórios em Buenos Aires, Argentina, e São Paulo (Brasil) e duas unidades produtivas: uma em Bahía Blanca (Argentina) e outra em Santo André (Brasil). O Grupo Solvay detém 69,9% da Solvay Indupa, que está listada na Bolsa de Comércio de Buenos Aires e na Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa). [ www.solvay.com].

Perfil: A Asyst Sudamérica é uma multinacional brasileira de gestão e operação de TI, especializada na terceirização do departamento de infraestrutura com destaque para o service desk (suporte ao usuário). Criada em 1985, a empresa conta com metodologia própria de trabalho e processos operacionais baseados nas melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). É uma das duas empresas no Brasil com certificação ISO 20.000 em service desk e registrou, em 2008, atendimento a mais de 3 milhões de chamados, com faturamento de R$ 42 milhões. Mantém filiais na Argentina e no Chile, além de acordos operacionais em outros países da América Latina. Atende cerca de 70 grandes empresas, como DuPont, Johnson & Johnson, Tetra Pak, Grupo Camargo Corrêa, Pepsico, Kimberly Clark, Voith entre outras. [ www.asystsudamerica.com].