Genesys cria solução integrada para identificar lacunas de competência dos agentes

Novos módulos da solução Genesys Workforce Management criam planos de treinamento para melhorar o atendimento ao cliente.

São Paulo - A Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., uma empresa da Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU), anunciou a ampliação da solução Genesys Workforce Management, WFM, com dois novos módulos que identificam deficiências na competência do agente e criam, automaticamente, planos de formação direcionados para melhorar as habilidades do agente e acabar com as falhas. Juntos, esses módulos – chamados ‘Genesys Skills Assessor’ e ‘Genesys Training Manager’ – identificam as necessidades exatas de treinamento de agentes e criam horários de treinamento que levam em consideração o impacto no nível de atendimento. Anteriormente, nenhuma suite de gerenciamento de cargas de trabalho incorporava tais funcionalidades automáticas. Como resultado, a suite Genesys WFM melhora o desempenho do funcionário e permite às empresas aumentarem a satisfação do cliente, o engajamento do agente e os resultados gerais do negócio.

“A habilidade de elevar o desempenho do agente através da detecção automática de necessidades e o agendamento de treinamento de capacitação orientada, de maneira oportuna e eficiente, é uma funcionalidade valiosa, que é raramente implementada”, afirmou Jim Davies, Diretor de Pesquisa do Gartner Group. “A integração efetiva das tradicionais funções do contact center como treinamento, agendamento e gerenciamento de performance, são requisitos essenciais para a otimização de suas cargas de trabalho”, explica o executivo.

“Esse é um passo significativo para o mercado de WFM”, comentou Merijn te Booij, VP de Gerenciamento de Produto e Estratégia da Genesys. “Baseado na opinião de clientes, identificamos a formação como um recurso-chave, licenciamos a tecnologia de nosso parceiro Silver Lining e a incorporamos dentro desses dois novos módulos”.

Funcionamento dos Novos Módulos - Genesys Skills Assessor – oferece uma gama de avaliações de habilidades online, qualidade de gerenciamento e ferramentas de feedback observacionais para identificar e otimizar as habilidades que afetam a performance do agente.

Genesys Training Manager – permite aos contact centres arquitetar, programar e gerenciar, automaticamente, múltiplos planos de treinamento de agentes no Genesys Workforce Management.

Disponibilidade Geral - Genesys Training Manager já está disponível e o Genesys Skills Assessor estará disponível nos próximos 60 dias.

Perfil da Genesys Workforce Management - O Genesys Workforce Management permite aos usuários prever, programar e localizar o desempenho de cargas de trabalho em ambientes de multi-canais e multi-localidades. Isso inclui gestão diária, aderência em tempo real e uma API para integração de aplicativos de terceiros, tais como recursos humanos, folha de pagamento ou de gestão de desempenho. A solução trabalha com chamadas inbound e outbound, e-mail, chat/IM, assim como tarefas de back-office e itens de trabalho.

A Genesys é uma empresa da Alcatel-Lucent líder mundial em gestão de contact centers e serviços ao cliente, com mais de 4 mil clientes em 80 países. Os softwares da Genesys possibilitam mais de 100 milhões de interações diariamente, conectando de forma dinâmica os clientes ao melhor recurso disponível, seja através de auto-serviços ou serviços assistidos, para atender plenamente suas solicitações, otimizar os objetivos de atenção ao cliente e utilizar os recursos dos agentes com mais eficiência. A Genesys auxilia as empresas a gerenciar os contact centers eficientemente, acabar com a frustração do cliente e acelerar a inovação do negócio.[www.genesyslab.com ou o blog corporativo www.betterinteractions.com]

A Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornece soluções que permitem às operadoras e provedores de serviço, empresas e orgãos governamentais de todo o mundo oferecer comunicação de voz, dados e vídeo aos seus usuários. Como líder em redes de banda larga fixa, móvel e convergente, tecnologias IP, aplicações e serviços, a Alcatel-Lucent oferece soluções completas que entregam serviços de comunicação inovadores às pessoas em suas casas, no trabalho ou em movimento. Com operações em 130 países, a Alcatel-Lucent é um parceiro local com alcance global. A empresa tem a equipe de serviços mais experiente do mercado e uma das maiores organizações de pesquisa, tecnologia e inovação da indústria de telecomunicações. A Alcatel-Lucent alcançou receita combinada de 17,8 bilhões de euros em 2007, e está incorporada na França, com sede em Paris. [Site da Alcatel-Lucent em http://www.alcatel-lucent.com.br].