Neovia implanta melhorias no call center do segmento residencial

Empresa deu início a um programa de reestruturação do setor e reduziu o tempo médio de atendimento, melhorando a produtividade e diminuindo taxas de abandono e filas na central

A Neovia, pioneira na oferta comercial da tecnologia WiMAX no Brasil, está obtendo os primeiros resultados de um programa de reestruturação de seu call center, iniciado em janeiro deste ano. O programa tem como objetivos centrais a redução do TMA (tempo médio de atendimento), do TME (tempo máximo de espera) e da taxa de abandono, gerando menos filas na central e maior produtividade.

A reestruturação do call center está envolvendo as células de atendimento, suporte técnico e qualidade (retenção e fidelização de clientes). De acordo com a gerente de call center da Neovia, Marta Nunes, o primeiro passo do programa foi a definição de metas e diretrizes, readequando os scripts dos atendentes a fim de deixá-los mais dinâmicos e menos "robotizados".

Metas - Foi definido que o TMA deveria ser de 4 minutos, nas células de atendimento e qualidade, e de 5 minutos no suporte técnico. Para a taxa de abandono, que mede a quantidade de clientes que tentou falar no call center e não conseguiu, foi estipulada a meta de 1%, no suporte e atendimento e também na célula de qualidade.

Conforme explica a gerente de call center da Neovia - que já passou por empresas como NET, Tim Brasil e BCP, sempre atuando com vendas, pós-vendas e atendimento ao usuário - esses números são baseados em estudos sobre o grau de satisfação dos clientes e o tempo necessário para passar informações com clareza. "Não foram definidas metas aleatoriamente, mas sim a partir de parâmetros de qualidade e referências do setor. Após a definição dessas diretrizes básicas, ministramos treinamentos aos líderes das células, envolvendo módulos como administração do tempo e de conflitos, relacionamento inter-pessoal e motivação."

Resultados - Em dezembro de 2006, o TMA no suporte era de 6,6 minutos e havia casos em que o atendente chegava a ficar até 11 minutos na linha com o cliente. A taxa de abandono nesse mesmo mês ficou em 5,17%. Hoje, cerca de quatro meses após o início do programa de reestruturação do call center, a taxa de abandono caiu para menos de 2% e o TMA está de acordo com as novas metas.

"Muitos atendentes já conseguem dar uma resposta ao cliente que procura o suporte técnico em menos de 5 minutos e, nas células de atendimento e qualidade, o TMA também está sendo cumprido, o que diminui a tempo de espera na linha e as filas na central, tornando o call center mais produtivo. Em pouco tempo, passamos a atender mais e melhor", afirma Marta, ressaltando que a manutenção das metas demanda atenção constante e treinamentos regulares a toda equipe do call center.

Perfil da Neovia - com grandes investimentos em equipamentos e infra-estrutura, a Neovia foi fundada em 2001 e iniciou suas operações em 2002. A companhia possui hoje uma rede totalmente baseada em tecnologia IP wireless e é pioneira na oferta comercial da tecnologia WiMAX. Seu foco é o mercado de transmissão de dados, corporativo e residencial, para o qual oferece serviços inteligentes e tecnologia de última geração, tendo como diferenciais: qualidade, preços competitivos, agilidade e operação através de rede própria.

A empresa possui também a maior área de cobertura sem fio no Estado de São Paulo, incluindo 52 municípios, na Grande São Paulo e nas regiões metropolitanas de São José dos Campos, Campinas, Sorocaba e Ribeirão Preto, onde oferece serviços de conexão Internet banda larga, VPN/IP, conexões dedicadas, serviços de valor agregado, VoIP e projetos especiais. No final de 2005, a Neovia adquiriu o controle da Directnet. A empresa possui hoje uma base de 35 mil assinantes e 5 mil pontos de presença no Estado de São Paulo, nas regiões metropolitanas indicadas.

Os principais acionistas da Neovia Telecomunicações são: - Vanguard - holding que concentra os investimentos dos fundadores. | - Intel Capital - criado pela Intel Corp., é um dos maiores programas de investimentos de capital de risco no setor de tecnologia no mundo. Sua missão é efetuar e acompanhar investimentos com bom potencial de rentabilidade, que apóiam os objetivos estratégicos da Intel Corp. | - Fundo REIF - FMIEE (Returning Entrepreneur Investment Fund - Fundo Mútuo de Investimento em Empresas Emergentes) é administrado pela DGF Gestão de Fundos Ltda. Seus cotistas são o FUMIN / BID (Fundo Multilateral de Investimentos vinculado ao Banco Interamericano de Desenvolvimento - BID) ou MIF/IDB (em inglês) , o Sebrae Nacional, o Sebrae São Paulo e o Banco ABN AMRO Real. O fundo conta com onze investimentos totalizando R$ 22,0 milhões. | - Fundo Stratus VC - fundo de investimento em empresas emergentes administrado pelo Grupo Stratus, que injeta capital em empresas com grande potencial de crescimento nos setores de tecnologia aplicada. Os principais investidores institucionais do fundo são BID, Banco Privado Português, Bovespa, FAPES, FINEP, Grupo PEBB, e Sebrae.