Accenture aponta a gestão de serviços como um diferencial competitivo

A gestão do atendimento pós-venda com os clientes tornou-se um fator crítico no ambiente de negócios atual. Para se ter uma idéia, segundo dados de pesquisas da Accenture, realizadas em diversas empresas de manufatura e serviços, o atendimento pós-venda é responsável por 10% a 40% da receita e até 50% do investimento em estoques.

Um exemplo disso é setor automotivo, no qual a gestão de serviços gera cerca da metade do lucro das operações do mercado de reposição das montadoras. Mesmo assim, ainda existem empresas que não percebem esse serviço como um diferencial competitivo ou uma fonte de receita para elevação da margem de lucros.

Uma pesquisa divulgada essa ano pela Accenture mostra que a gestão de serviços ainda precisa atingir o status de “missão crítica” dentro das empresas. Apenas 42% a consideram uma contribuição fundamental para a experiência geral do cliente.

O estudo - realizado no final de 2008, com 600 empresas da Europa, Américas e Ásia - ainda comprovou que o desempenho geral das companhias em relação à gestão de serviços é apenas razoável, pelos critérios estabelecidos. O levantamento ainda revelou que 10% das ordens de serviços recebidas não foram resolvidas ou simplesmente foram “interrompidas”, por falta de peças, ferramentas ou informações.

O material conta com uma análise detalhada de como as empresas líderes em boas práticas na gestão de serviços organizaram os seus negócios para atingir a alta performance.

Perfil: A Accenture é uma empresa global de consultoria de gestão, serviços de tecnologia e outsourcing. Combinando experiência ímpar, conhecimento profundo sobre todos os setores econômicos e funções de negócio, e extensa pesquisa junto às mais bem-sucedidas organizações no mundo, a Accenture colabora com seus clientes, quer sejam empresas ou governos, para ajudá-los a alcançar altos níveis de performance. Com aproximadamente 177 mil profissionais atendendo a clientes em mais de 120 países, a companhia teve receitas líquidas de U$ 21,58 bilhões no ano fiscal encerrado em 31 de agosto de 2009. [ www.accenture.com]