Instituições se unem para lançar prêmio de reconhecimento às melhores práticas de gestão e qualidade para contact centers

A Grube & Associados e a V2 Consulting estão lançando o PEC (Prêmio Excelência em Contact Center), com a proposta de reconhecer as melhores práticas de gestão dos serviços de relacionamento com clientes do mercado brasileiro. Mais do que premiar os relatórios de gestão das empresas, o PEC assume a missão de agregar valor às áreas de relacionamento com clientes das empresas – tanto do segmento de callcenter como empresas que possuem operações internas -, contribuindo de forma efetiva para que conquistem níveis de excelência em seus serviços.

Os organizadores da premiação declaram que um dos diferenciais do PEC é o relatório de avaliação que será entregue para todas as empresas participantes, no qual estarão indicados os pontos fortes e as oportunidades para a melhoria das suas práticas de gestão e dos seus resultados.

“Não queremos apenas receber um book da empresa dizendo o que ela faz e atribuir uma pontuação, queremos nos posicionar como parceiros para o aperfeiçoamento das empresas. Além de premiar o que é bem feito, queremos promover a melhoria dos pontos que precisam evoluir e, a partir daí, contribuir para o desenvolvimento do setor de relacionamento”, explica Vilnor Grube, Diretor da Grube & Associados, organizadora da premiação.

Os quesitos de avaliação das empresas terão como base os requisitos e conceitos do Probare (Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento), incorporando elementos de outros referenciais de gestão, já consagrados pelo mercado.

“O diferencial deste prêmio está em seu caráter consultivo e na adoção de um modelo apoiado nas boas práticas de gestão existentes dentro e fora do setor de relacionamento com clientes e que são, antes de tudo, orientadas para resultados e para a satisfação dos clientes”, comenta Vladimir Valladares, Diretor da V2 Consulting e responsável pela coordenação técnica do PEC.

Outra característica importante é que os requisitos serão reavaliados e evoluirão ano a ano, acompanhando métodos inovadores ou novas exigências dos mercados ou do governo como, por exemplo, o decreto que regulamenta os serviços de atendimento aos clientes.

Valladares explica que o prêmio apresenta uma escala de pontuação que combina o valor das práticas de gestão existentes aos resultados que estas trazem para o negócio. Cita como outro diferencial que o processo de premiação não terá categorias de participação por porte de empresa, já que visa avaliar a gestão e tratará a todas as empresas igualmente. “A gestão de qualidade acontece em empresas de grande porte ou de pequeno porte e muitas vezes a capacidade de investimento dos grandes sucumbe à criatividade e agilidade operacional dos pequenos”, define.

Etapas da premiação-Nos próximos dois meses a organização do PEC realizará um intenso trabalho de apresentação e posicionamento para as empresas se cadastrarem.

Em seguida, um grupo de analistas especialmente treinados começam a análise das empresas inscritas, considerando os critérios de pontuação para, então, serem selecionadas as melhores para visitação pessoal.

Um dado importante, frisado por Valladares, é que na etapa de análise dos critérios, os avaliadores não têm acesso ao nome das empresas que estão sob sua responsabilidade, visando garantir a imparcialidade do processo.

A etapa final do PEC contará com um evento a ser realizado em junho de 2010, em que as empresas vencedoras, sinalizadas nos níveis ouro, prata e bronze, serão apresentadas em painéis descritivos sobre seus cases.

Com prazo de até 2 meses após o evento, todas as empresas inscritas – contempladas ou não no prêmio – receberão um relatório para que possam analisar a aplicação das melhorias necessárias.