Lei do SAC completa um ano e....

As reclamações mensais ao PROCON diminuíram 44% se comparadas a dezembro do ano passado.Companhias do setor de atendimento investiram mais de R$ 1 bilhão.Para suprir a demanda foram criadas cerca de 100 mil vagas.Mas os setores de telefonia fixa e móvel, cartões de crédito e TV por assinatura ainda são os campeões de queixas.

Atire a primeira pedra quem nunca ficou “pendurado” ao telefone ouvindo aperte 1, agora identifique seu CPF, confirme o seu endereço e quando finalmente você pensou que conseguiria falar, segue aquela música que insiste em ficar tocando no seu ouvido por diversos minutos antes de algum operador finalmente atender a ligação.

Este pesadelo teve fim em dezembro de 2008 quando entrou em vigor a regulamentação proposta pelo governo para melhorar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) nos segmentos de telefonia fixa e celular, TV por assinatura, instituições financeiras, transporte aéreo e terrestre, seguradoras, empresas de cartões de crédito, energia elétrica e planos de saúde.

Um dos serviços mais criticados pelos consumidores precisava atender uma ligação em 60 segundos, oferecer a opção de cancelamento e fale com atendente no menu de atendimento, aceitar telefonemas de qualquer parte do país mesmo que via celular, disponibilizar um número gratuito. Ainda o cliente só podia relatar seu problema uma vez, a ligação não deve ser interrompida e nem transferida para outros colaboradores e a solução deve ser apresentada num prazo máximo de cinco dias.

Muitas mudanças e pouco tempo para adequação, já que a regra foi aprovada em julho. Porém, a maioria das empresas depois de um ano já está adaptada, é o que afirma Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e atendimento, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC). “O setor de contact center investiu pesado em tecnologia, infraestrutura, treinamento, contratação, planejamento para agir de acordo com a lei e isto já pode ser sentido no SAC de qualquer companhia”.

Uma pesquisa realizada pelo Portal Call Center, do Grupo Padrão em parceria com a ABRAREC, corrobora com a opinião de Meir, pois segundo os resultados, 77% das corporações já atendem em um minuto, 93% delas mantêm um 0800 (sem ônus para o cliente), 94% aceitam ligações de telefones móveis e de qualquer região do Brasil e 83% possuem a alternativa de cancelar e conversar com operador.

Claro que nada é perfeito, já que aqueles “velhos” conhecidos dos consumidores como cartões de crédito, TV por assinatura e telefonia ainda não conseguiram acabar com as reclamações.

De acordo com o PROCON, as multas aplicadas até o momento somam R$ 10 milhões e foram recebidas 5.419 denúncias sobre não resolução dentro do prazo, a espera para ser atendido superou um minuto, consumidor teve que relatar o problema mais de uma vez, a ligação foi interrompida e telefone inacessível.

Para o presidente da ABRAREC, “as corporações já tiveram tempo suficiente para modificar suas operações e atender o cliente da melhor forma possível. Mas com a crise financeira e a consequente queda de assinantes, corte de investimentos, algumas não se preocuparam com a qualidade do atendimento”.

A lei em geral foi positiva para o setor de contact center que se consagrou como o maior empregador e formador de mão de obra do País, uma vez que de um em cada 4 empregos que surgem são do segmento. Segundo estudo do Grupo Padrão em parceria com a E-Consulting, somente no ano passado foram contratados 448,07 mil profissionais e até o final de 2009, o número total de funcionários deve fechar em 1,3 milhões. Isso sem contar o faturamento que se manteve em alta, lucrando mais de R$ 21 bilhões em 2008 e prometendo chegar à casa dos R$ 23,66 bilhões, no ano que vem.

Caso queira conversar com a ABRAREC sobre o balanço do setor, após a lei do SAC e a expectativa para o próximo ano, estamos à disposição para marcar entrevista com o presidente da associação.

Perfil da Abrarec - A Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) foi criada no Dia Internacional do Consumidor, em 15 de março de 2003, por profissionais de destaque nas áreas de relacionamento entre empresas e clientes, incluindo, também, setores de Marketing de Relacionamento, Marketing Direto, Call Center, Serviços Telemarketing, Database Marketing, Serviço de Atendimento ao Consumidor, Atendimento ao Cliente, Comércio Eletrônico, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) e Vendas. A Abrarec é uma entidade sem fins lucrativos, que tem como objetivo divulgar a cultura, gestão e tecnologia do relacionamento entre empresas, clientes e consumidores, além de aprimorar a capacitação profissional e certificar a excelência em relacionamento.