Até quanto vale desenvolver seu próprio software para Help Desk e Service Desk?

As empresas prestadoras de serviços em TI sabem que investir em tecnologia significa controlar melhor as atividades da empresa, elevar a qualidade das tarefas e alcançar eficiência. No caso dos setores de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, a maioria dos softwares disponíveis no mercado oferece atendimentos mais rápidos e eficientes, reduzindo inclusive o número dos chamados. Algumas empresas, na contramão da produtividade, infelizmente acabam por desenvolver ferramentas próprias em busca de economia e personalização, perdendo o foco do seu negócio.

O volume de empresas que atendem chamados com o auxílio de ferramentas caseiras é ainda muito significativo. São softwares próprios que inicialmente economizam recursos e tendem a ser adequados às funções da organização. Mas no decorrer das atividades exigem muito tempo e habilidade dos gestores.

As ferramentas se tornar onerosas mais adiante porque demandam muito esforço para alcançar um nível de funções já contempladas nos produtos existentes no mercado. As ferramentas disponíveis seguramente atendem 80% das demandas dos suportes técnicos. Ao evitarem batalhar por um orçamento que permita a compra de uma solução pronta, os gestores criam um elefante branco que engessa o desempenho da empresa.

O ideal é que os gestores centralizem seus esforços e de sua equipe na otimização de tempo, investindo em outras tarefas e pesquisas dos conteúdos que os softwares existentes oferecem.

Algumas empresas já tiveram esse clique. Ferramentas específicas para a área de Help Desk e Service Desk possibilitam aos gestores análises completas de desempenho, do perfil dos usuários, periodicidade de cada chamado, entre outras funções. Permitem avaliar ações que minimizem a rotina de trabalho e qualificam o atendimento.

. Por: Roberto Cohen, especialista em Help Desk e Service Desk, autor do livro “Implantação de Help Desk e Service Desk”