Catho Online garante disponibilidade de seu call center e de seus serviços online com monitoramento SiteSeeing

Maior portal de classificados online de currículos e empregos da América do Sul adota ferramenta de monitoração que gerencia a qualidade dos serviços eletrônicos do ponto de vista do usuário e atinge 99,7 % de disponibilidade. A solução é empregada nas operações mais críticas do site e no serviço de contact center.

São Paulo - A Catho Online, maior classificados online de currículos e empregos da América do Sul, recebe mais de 3 milhões de visitas únicas mensais. Atualmente, a empresa possui mais de 200 mil assinantes e aproximadamente 18 mil empresas anunciam vagas de emprego em seu site. Diariamente, recebe em torno de 300 mil visitantes e mais de 50 mil currículos são visualizados por dia. Esse grande volume de acessos ao site trouxe à empresa a necessidade de garantir aos internautas alta disponibilidade de todos os seus serviços. “Os serviços oferecidos pela Catho Online já são monitorados internamente, mas ainda precisávamos obter a percepção do usuário. Isto porque a maioria das falhas apontada pelos clientes não era percebida pela monitoria interna”, explica Marcelo Ribeiro, gerente de redes da Catho Online.

Marcelo Ribeiro explica que a maior parte da receita da Catho Online é gerada pelos serviços oferecidos online, por isso, a empresa está em contínua atualização tecnológica e procura seguir as melhores práticas para garantir a excelência nos serviços prestados. Sua área de TI é sustentada por dois pilares: a área de Desenvolvimento de Sistemas, com 50 colaboradores, e a área de Redes e Infraestrutura, com 24 colaboradores. A empresa possui 120 servidores, alocados no Data Center da Embratel.

Segundo o gerente, para conhecer a experiência do usuário, a empresa optou pela solução de monitoramento da SiteSeeing. Com a ferramenta, a empresa pôde se antecipar e ser proativa, deixando de ser tão reativa como era antes. “Como não tínhamos a percepção do cliente, muitas vezes fazíamos correções necessárias no site só depois de sermos avisados pelos usuários. Agora conseguimos identificar qualquer falha como lentidão, indisponibilidade ou falta de integridade nas aplicações de negócios durante a navegação. Garantimos que nossos clientes não se deparem com problemas que possam frustrar sua visita ao site”, comenta.

Hoje, o Portal da Catho Online responde no tempo esperado e apresenta 99,7 % de disponibilidade.

Monitoramento de aplicações críticas - Como um usuário comum, a ferramenta simula a utilização dos serviços do site com maior volume de acessos, portanto, considerados mais críticos pela Catho. Essas operações encontram-se na página inicial, onde os visitantes fazem o login, incluem e buscam vagas e currículos. “Calculamos diariamente as visitas ao site. Recebemos em torno de 300 mil visitantes e mais de 80 mil currículos são visualizados por dia”, explica Marcelo.

Nessas simulações, o SiteSeeing checa, de 15 em 15 minutos, o tempo de resposta e o fluxo das operações. “Além dos serviços de inclusão e busca de vagas e currículos, o SiteSeeing está sendo fundamental na monitoração das páginas de pagamento dos serviços, onde existe uma grande circulação de informações sigilosas, e qualquer oscilação pode fazer o usuário desistir de contratar um dos nossos serviços”, comenta o gerente.

Call Center sem espera- Com o SiteSeeing, a Catho Online está garantindo também a performance do seu serviço de call center. A ferramenta está programada para simular um usuário ligando para a central de atendimento e, dessa forma, consegue monitorar se a linha está ocupada, se está muda e o tempo que o usuário teve que esperar para ser atendido. “Com esta monitoração garantimos o acesso adequado do cliente à central de atendimento. Além disso, identificamos se os atendentes estão conseguindo utilizar suas ferramentas de trabalho ou não”, comenta Marcelo.

Nos dois casos, tanto no site como no contact center, ao detectar qualquer falha, a ferramenta envia automaticamente um aviso para o setor responsável na Catho Online, que faz a correção antes que o cliente perceba qualquer indisponibilidade.

Para Marcelo Ribeiro, o SiteSeeing facilitou a identificação de problemas que, quando percebidos com atraso, causavam prejuízos para a empresa. “Com o monitoramento do SiteSeeing, sabemos exatamente, e em tempo real, o que está funcionando ou não, e podemos fazer uma manutenção preventiva antes que o usuário final perceba. Essa garantia de disponibilidade de todas as funções do site, e de uma experiência tranquila ao solicitar o atendimento no call center, aumenta a confiança dos usuários e das empresas em nossos serviços”, afirma.